客戶為本,你會怎樣解讀? 

by | 5 月 3, 2022

有兩次這樣的經驗。 

一次是在書店,我正全神貫注地在書櫃前讀著一本書,正當我沉醉在那字裡行間時,一位銷售員突然出現,在我身旁發出了聲音;是的,對我來說,那是聲音,猶如把我從夢中驚醒,我壓根兒聽不到他到底說了什麼。當然,我回頭一看,很快便知道那是推銷我申請信用卡賺取買書優惠券,看似吸引,不過那一刻,我只覺討厭。 

另一次是在一個商場內閒逛,剛好走到一個店前,看見貨架上一件有趣的產品,正伸出手想要拿起來看看,身旁突然出現了一位女店員,邊說著:「有什麼可以幫到你?」緊接著說:「是想要這件產品嗎?」說時遲那時快,她的手已欲拿下產品去助我結算,我妻子即時連忙制止,對產品的好奇怠盡,便離開了店。 

這兩個自身經驗正好拿來當作客戶為心的例子,作為客戶的我,前次經驗讓我陪感煩擾,當你的銷售變成打擾,讓人心生厭惡,再好的產品也未必能使人買單,等待時機,好好觀察,待讀書人放下書本或在猶疑不決時,前來「幫忙」,反而能創造不一樣的銷售感覺。 

後者的事例,雖則店員的積極進取的態度值得欣賞,可惜有太多的預設假想,太快跳了步,只讓我這個客戶一時吃驚,唯恐逃之不及。 

在教練心態 (Coaching Mindset)當中,其中一個核心元素,就是以客人為本位,學習從客戶自身角度、利益、需要和感受出發,來考量如何與之溝通和應對,能為客戶帶來正面有感的體驗,當客戶能感受你的用心設想,溝通的橋樑才有機會被打開,你的銷售才有可能。 

以客戶為中心(Client-centered) ,就是教練技術中不可或缺的關鍵,單是這一點就能創造很多不一樣的結果;而在這當中更有著不同的層次,日後再談。 

作者

吳範 Ernest Ng

Leadership & Relationship Coach
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“Better Lives, Better Tomorrow! 美好的生活伴隨更美好的明天!”

“我認為教練對話能力(Coaching Competency)不只是啟發別人,更是一種心態實踐的應用技巧,有助提升我們的生活品質,改善關係,激勵自我向著目標與夢想邁進。”